岗位JD见图:美的2023届秋招-用户运营-国内营销岗-线下群面(已offer)一、面试题目大概是解决一个60岁老人的退货问题,老人购买了一个新款功能齐全的洗衣机,不知道如何操作产生了退货的意愿,你作为一个售后人员,现在上门去解决这个问题,你会怎么做?9个人,5min读题,每人1min自我介绍+阐述自己的思路,20min自由讨论,5min总结二、思路分为4个流程:肯定诉求(帮助解决问题)→了解退货原因(进行使用指导)→主动挖掘用户需求(结合产品核心卖点进行挽回)→形成服务闭环,且内部产品优化1.肯定退货诉求,我们的服务很好,可以免费无条件退款2.询问具体原因,不会用还是质量问题之类的,不会用的需求就不是退款了而是需要帮忙教会→具体的教学指导等,包括视频版的教学备份,自制大字版指导贴墙上(同时教家里共同居住的小孩、年轻人,绑定他们的设备远程操纵,增加互动)3.主动挖掘用户需求,比如本品的杀菌、烘干功效,可以应对广东的回南天,也满足疫情时期老年人对杀菌防护需求,同时也跟客户表达本品是爆款好评如潮,减少顾客顾虑4.客户调研,内部向技术和数据部门反馈老年人需求,形成有针对性的产品优化方案,后续回访使用情况5.若顾客坚持退款则可以推荐更基础功能的产品介绍三、复盘1.有个女生好聪明,直接把手机开启计时放到桌子中央,直接不用提醒时间了(杀死timer哈哈哈哈)2.有看过一个攻略说,群面可以尽可能记住大家的名字/姓,虽然我们有几号的顺序,大家会说我是几号同学xxx,但在自我介绍中我还是跟大家说可以叫我kk,上面那个聪明女生也说可以叫她tantan,然后我们两个就抓住这两个昵称会互cue对方昵称,“我觉得tantan刚刚的框架...”,中间有个男生(xx成)也提了某个点,我就直接说“阿成说得很对!”感觉这种方式很亲和,记住昵称/名字可以很快拉进距离,比起需要手指着“那位同学”还指不清楚是哪位3.可以换人但还是要照顾人家感受啦。一开始我们想让tantan来汇报但是有个女生自告奋勇,大家还是给了她一个预演的机会,结果还是讲得不好,但她本人没意识到,为了最终展示完美,有个男生直接说换人吧,然后我圆了一下“感觉xx有点紧张,要不tantan来吧”时间线:参加的是22年秋招,9.21线下群面→9.23视频业务面→9.25发offer→9.26线下恳谈会+签约
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