美的线下群面-我记住了队友的昵称疯狂互动

岗位JD见图：美的2023届秋招-用户运营-国内营销岗-线下群面（已offer）

一、面试题目
大概是解决一个60岁老人的退货问题，老人购买了一个新款功能齐全的洗衣机，不知道如何操作产生了退货的意愿，你作为一个售后人员，现在上门去解决这个问题，你会怎么做？
9个人，5min读题，每人1min自我介绍+阐述自己的思路，20min自由讨论，5min总结

二、思路
分为4个流程：肯定诉求（帮助解决问题）→了解退货原因（进行使用指导）→主动挖掘用户需求（结合产品核心卖点进行挽回）→形成服务闭环，且内部产品优化
1.肯定退货诉求，我们的服务很好，可以免费无条件退款
2.询问具体原因，不会用还是质量问题之类的，不会用的需求就不是退款了而是需要帮忙教会→具体的教学指导等，包括视频版的教学备份，自制大字版指导贴墙上（同时教家里共同居住的小孩、年轻人，绑定他们的设备远程操纵，增加互动）
3.主动挖掘用户需求，比如本品的杀菌、烘干功效，可以应对广东的回南天，也满足疫情时期老年人对杀菌防护需求，同时也跟客户表达本品是爆款好评如潮，减少顾客顾虑
4.客户调研，内部向技术和数据部门反馈老年人需求，形成有针对性的产品优化方案，后续回访使用情况
5.若顾客坚持退款则可以推荐更基础功能的产品介绍
三、复盘
1.有个女生好聪明，直接把手机开启计时放到桌子中央，直接不用提醒时间了（杀死timer哈哈哈哈）
2.有看过一个攻略说，群面可以尽可能记住大家的名字/姓，虽然我们有几号的顺序，大家会说我是几号同学xxx，但在自我介绍中我还是跟大家说可以叫我kk，上面那个聪明女生也说可以叫她tantan，然后我们两个就抓住这两个昵称会互cue对方昵称，“我觉得tantan刚刚的框架...”，中间有个男生（xx成）也提了某个点，我就直接说“阿成说得很对！”感觉这种方式很亲和，记住昵称/名字可以很快拉进距离，比起需要手指着“那位同学”还指不清楚是哪位
3.可以换人但还是要照顾人家感受啦。一开始我们想让tantan来汇报但是有个女生自告奋勇，大家还是给了她一个预演的机会，结果还是讲得不好，但她本人没意识到，为了最终展示完美，有个男生直接说换人吧，然后我圆了一下“感觉xx有点紧张，要不tantan来吧”

时间线：参加的是22年秋招，9.21线下群面→9.23视频业务面→9.25发offer→9.26线下恳谈会+签约