面试题简述

你平时是怎么做用户分层的？有没有实际用过 RFM 模型？如果有的话，你是怎么理解它，又是如何在业务中落地的？

面试官想听的

1、不是只会概览，而是知道为什么分层，怎么分层，如何用于运营动作。

2、能从携程业务角度思考，而不是泛泛而谈。

3、哪怕没有真实项目经验，也能用课题、模拟项目、实习碎片经历构造合理流程。

4、回答有逻辑，有方法论，能体现你对用户行为与价值的敏感度。

面试回答举例

面试官您好，我在做用户分层时通常会从两个角度出发：用户价值维度与用户行为维度。其中，RFM模型是我最常用、也最容易落地的方法之一。

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由浅入深分析

1、为什么做用户分层

不同用户价值不同、不同用户需求不同、不同用户能接受的刺激也不同，分层是为了把资源分配给最值得、最有效的用户。

2、常见的分层方法

行为特征分层、生命周期分层、价值分层

需要说明的是，校招生不必每个方法都很精通，但是需要让面试官知道你不止会背RFM。

3、为什么RFM对携程业务特别有用

携程的典型业务特点：

（1）强需求波动（节假日、出差、周末游）

（2）同一用户在不同阶段有不同消费力

（3）一次消费金额可能很高（酒店、机票、度假产品）

而RFM正好抓住三件事情：

（1）R：用户近期是否有需求

（2）F：需求是否有规律

（3）M：用户是否值得重点维护

这就是为什么携程非常强调用户运营分层，因为ROI差异巨大。

面试加分点

1、体现场景化思维

携程是一家强场景公司，所以我在分层时会结合用户典型场景，比如商务差旅、周末短途游、家庭亲子游，因为不同场景下的RFM表现会完全不同。

2、体现数据转运营动作的能力

我会把分层结果直接映射到运营动作，比如券的力度、推送时间、触达渠道等，让分层真正产生业务效果。

3、体现增长敏感度

我会埋点、A/B测试、召回链路优化中关注关键指标，比如转化率、复购率、ROI、留存等，确保分层不是停留在分析层面。

4、体现对携程的具体理解

携程的用户流失容易发生在购买后空窗期，所以我会重点关注R指标下降的用户，并通过内容触达（目的地攻略、机酒推荐）延长用户生命周期。