客服经验第一弹
业务作为用户，他的诉求究竟是什么?
解决他的问题。
业务最希望的服务是什么?
我想要什么，你直接给结论。不要让我看那么多文档和让我花时间去学习了解。
给一个场景:
A业务:不同的服务能不能使用同一个分布式锁
我(分布式锁客服):不能。
我这么处理，有什么问题没有?看起来很完美。业务想要什么就给你什么?简洁明了，解决了业务的问题。
我们先来看一个辩论赛题
【***该不该被废除】
反:对方支持废除***，其中一点是不是出于人道?
正:不是，是因为我方认为执行***去剥夺一个人的生命是一件很残忍的事情。
上述例子，其实‘出于人道‘和‘避免残忍‘是一个意思，但由于双方用词歧义而导致共识难以达成。当然也有可能是因为辩论的竞技规则，让他们故意为之，你们说的啥我都不承认，承认了容易吃亏。一般除了出故障甩锅场景，可能出现这种情况。一般客服业务咨询过程，没有这种人为故意的障碍。
第二个例子，是微笑表情包。这个表情包一部分人理解为是微笑，是一种积极情绪，一部分人理解为鄙视，是一种消极情绪。
同样一个词，不同的人，从理性的事实含义到感性的情感感受。都是不一样的。
业务说的分布式锁和我说的分布式锁，是一个东西嘛？分布式锁的存储引擎是可以用一个的。那算不算不同的服务能用一个分布式锁。不同的服务需要有不同的token才能调用，那算不算不同的服务不能用一个分布式锁。标准是什么?标准该我定还是业务定?我定完这个标准，业务不清楚这个标准那又回到最初的问题了？业务究竟是怎么理解分布式锁的，是不是和我理解的一致。禁止套娃。这个没有做检查看法一致的动作，事情后续怎么发展，就没办法掌控了。
讲完词汇，我们讲句子。有句子，就有逻辑性。
国家提出口号'房住不炒'。一类人知道消息后，开始宣称国家提出口号，房住不炒，利好房地产，大家准备好上车。一类人知道消息后，开始宣称，国家提出口号，房住不炒，该做空了，大家不要上车。还有一类人更奇怪，认为利好茅台。
一些同学看到这个可能不能理解这三种说法。我换一个句子，大家就容易理解。苏格拉底是人，所以苏格拉底会死。
这几个句子之间有什么差别?
最普遍也最通用的逻辑，就是大前提，加小前提，得到结论。苏格拉底是大前提，苏格拉底会死是结论。凡人都会死，是潜藏的小前提。这个小前提是所有人的共同常识，所以你理解起来很容易。
回到那三个观点陈述。他们的小前提是什么?利好房地产的可能认为，因为国家提房住不炒的口号，国家会限制购买，影响需求端，越限制房价越高，是利好。
看空房地产的可能认为，因为国家提出房住不炒，国家会增多住房数量，对持有多套房的人加税，影响供给，房价会低，看空。
至于利好茅台，A股市场无论发生什么事情，茅台都会莫名其妙地涨。这个妖气已经持续了很长时间。所以发生事情，利好茅台。
补充了这三个小前提，大家容易明白了这三个看法。这三个说法不一定正确，但是表述上完整，容易明白三类人的观点看法。如果还不明白其中的逻辑说法，那需要再检视一下，供需价格，看空看多这些概念的知识背景是否缺失。
再次强调，我说的是如何表述主观思想的沟通问题，不是经济变化的客观问题。房价涨跌我不清楚，这个逻辑是否正确我也不清楚。
小结一下，沟通交流的障碍主要在用词的事实含义和情感感受不一致，以及隐含的小前提不是双方的共同知识。
知道障碍之后，解决沟通问题就很简单了。不一致的地方，我们去检查核对。沟通表述清楚，完整的大前提小前提和结论，不要隐藏小前提。这个真的好吗？
看一个例子:我饿了，我要去吃饭。我们不会说，我饿了，因为吃饭能补充能量，让我感觉不到饿，所以我要去吃饭。这么说是对的，表述因果逻辑很完整，但是给人感觉就非常奇怪。
我们必须承认，沟通是有成本的。这个对齐含义和情绪，逻辑的过程成本，取决于双方的差异有多大。差异越大，沟通成本越高。假如资源无限，你有无限时间，可以和对方玩这种对齐游戏。理论上任何沟通都是能够说清楚讲明白的。
但是实际情况呢，客服时间是有限的，可接受的成本是有限的。而且客服的并发能力是有限的。我在直接回复分布式锁的业务时候说不能，不做对齐的动作，是妥协的产物。这里不考虑客服怠工摸鱼，这是激励问题。因为成本资源有限，所以才有了客服与业务的博弈问题，以及业务与业务抢占客服资源的博弈问题。
