【留存策略】用户粘性与留存的重要性以及留存方式

高频面试题：留存策略

用户粘性与留存（活跃度）的重要性

作为拓展产品价值壁垒的突破点，用户粘性与留存（活跃度）的重要性不言而喻。

他可以提高用户留存、打造产品生态、增加广告收益、促进企业高估值等。在同质化应用越来越多、竞争愈发激烈的情况下，大家早已认识到需要在移动互联网上有一席之地，用户粘性成为需要首先攻占的一点。

互联网产品的盈利往往都是后置的，能够带来的利益是未来的一段时间通过用户服务与运营产生的，而不是像卖线下产品那样做一单赚一单，所以没有用户粘性、没有留存的APP是毫无价值的，既不会为自身带来商业回报，也不会带来投资。

增加用户粘性与留存的维度很多，可以从战略层、业务层，也可以从运营市场层面，下面我们先来看看从产品本身的维度来理解粘性与留存。

留存用户通常是指使用了产品，并且留下来成为不断光顾并且持续带来价值的用户群体。通常以新用户次日留存率、7日留存率、30天留存率等作为衡量指标。留存能够带来复合式的营收增长，留住用户的时间越长，从他们身上获得更多收益的机会就会越大。根据贝恩公司的研究，用户留存率每提高5%，利润就会提高25%-95% 。

很多人可能会说，增加产品活跃度，通过运营拉新即可，其实在我看来，「拉活留存」中「留存」比「拉活」要重要。

粘性与留存的意思就是，大部分用户使用产品后，还会在回来，也就是说这个产品能不断的带给用户打开价值，不管是实用价值还是娱乐价值，这样行为的用户叫做老用户留存。而以往的一些运营活动一般是通过各种活动来拉新，通过流量成本来使更多人变成新用户。但是结合来看，如果产品没有价值，新用户就不能变为老用户，拉新就变得比较乏力鸡肋。

很多数据都清晰的表明，留住一位老用户的成本，会远低于获取一位新用户的成本，而且运营活动又是高成本行为，真正做好产品本身的价值输出，将会是一本万利的事情。

如何进行留存

一款产品的留存是否理想，最核心的一点是产品能否满足用户的核心需求。

而新用户留存的关键是尽早尽快的满足其核心需求，让用户感觉这就是我想要的产品，到达Aha时刻。

在真正制定一个应用的留存策略时，从几个维度出发：

在产品的核心功能上，需要关注用户场景行为，找到新老用户、非活跃用户与活跃用户的行为差异，挖掘真正影响留存的因素。

在功能与体验拓展上，可以拓展需求池，即满足核心场景的情况下，寻找联动场景需求；也可以对原功能模块进行深挖，探索体验多元化、多维度。

从信息交互的角度来看，工具内容化、社交化等都是留存的好选择。

1）针对活跃用户与非活跃用户的做行为特征分析

通过数据或者用户访谈的方法进行分析，找到「产品功能点-用户行为特征-用户留存/活跃度」的正相关关系，当正相关的关系很高时，可以找到正在影响活跃度的行为特征以及产品功能点，接着进行简化功能、提高曝光率、信息前置等办法，是可以提高用户活跃的转化的。

理论上在做产品规划的时候就需要将各项买点数据定好，以方便后期分析用户与APP发生的所有交互行为，这种分析有助于产品/设计师发现用户的留存问题。

一般找到影响留存的关键指标后，可以进行A/Btest来进行进一步验证，来看看是否这些关键因子能否有效的影响用户关注度以及用户留存。

同时也可用利用用户群组分析，来确定不同用户群的留存率，找到影响因素。可以按照获客时间划分、用户偏好划分、获客渠道划分、地域划分等，用户细分可以帮助团队结合数据，找到用户流失的点或者产品增长点。

2）拓展需求池，延长服务价值链

拓展需求池不是指随意地在应用中累加功能，市场/竞品有啥功能我就加啥功能。

APP是因为需求才被创造，存在即为了解决这一刚性需求。正是这一刚性需求的场景会带来百分之百的用户活跃度，所以在这个基础上可以去挖掘关联场景，甚至去置换同领域已经在满足的类似刚需。

关联场景需要注意的一个点是，可以引发用户场景化联想，例如外卖APP延伸出的跑腿服务，就让人很容易记住它，再比如地图APP延伸出打车功能，也是对自身服务设计链条的一个补充拓展，符合用户心理预期，好记好联想。

当进行需求池拓展后，应用可以满足的需求越多，用户打开的次数与时间也就变高了。

3）场景工具趣味化

对单一场景功能的深度挖掘上，可以往趣味性这个方向去思考。

工具趣味化这种设计策略一般是运用在需求单调，信息交互量小频次低的功能模块中，加入趣味性交互是希望打破用户与应用单向信息交互的壁垒，让互动性上来。【这里可以适当引入用户成长体系的思路】，例如通过一些超快捷的小游戏与用户交流，同时积累积分，包装体验成果，吸引用户下一次再来玩或者进行分享。

例如美团中的趣味性游戏设计-袋鼠快跑，兼具趣味性和实用性：

趣味化还可以增加用户对于这个应用的「场景化印象」，场景化印象是用户拉活留存的有力保证，当下一次遇到类似的场景，用户就可以主动想起来这个功能。

4）产品生态内容化

针对那些存在天然内容积累，双向信息交互的应用，内容化是最好的选择。

内容化其实是社交化的另一种体现，相当于连接人与人之间的信息工具。如超级APP美图秀秀，如果用户只是用来美颜，想必可能只会在外出拍照的时候才会被较多使用，需求总量有一定瓶颈。但是每天秀秀有着大量用户输入信息的特性，此时可以考虑价值拓展，内容型价值输出。内容从美妆护肤修图切入，教育用户熟悉这个领域，陪着用户成长，形成粘性。

内容化/社交化其实有一个很好突破的切入点，就是周报/月报，甚至说之前被支付宝带火的年度账单（年报），这样和用户自身密切相关的内容，自然无障碍的成为最吸引流量的一个爆点。

综上而言，对于一款需要提升用户粘性、留存与活跃性的APP，可以先从APP属性出发，做好核心价值的体验设计，再从拓展需求池、核心功能趣味化、应用生态内容化三个维度去做突破，最终实现产品的价值延伸与拓展，达到商业目标。

4. 另外，还有借助push和短信，引导用户了解产品的核心价值，提升新用户的留存。

5）优化产品性能

产品性能优化应该一开始就纳入考量范围，建立良好的框架结构。虽然因为近年来移动端设备和网络环境的大幅度提升，流量少、内存小、加载缓慢等因素对大部分用户已经不再是制约因素了，但是依旧要注意产品的交互性能和反馈设计。

1、某些模块只在即将被用到时才加载；

2、使用webP格式的图片，品质相差不大，但相比JPG节省25-35%的流量；

3、优先加载缩略图，点击后才加载大图；

4、自动计算每个产品特性对安装包大小的影响，在不同的设备上做出取舍，优化后，文件减少65%；

6）分析-优化-测试，高效运行

优化就是小成本、小范围测试；以最小代价测试，找到撬动的增长点，对这个增长点快速迭代、持续优化，将效果提升到最高。整个测试流程大致如下：发现问题-数据分析-产生假设-展开测试-衡量结果，然后不断循环。

随着产品的发展，必然会有新功能的加入和旧功能的调整，为了防止贸然上线新版本，而带来不良影响，小范围测试就是一个很好的方式。