携程4.1号产品笔试
产品笔试题目：
新冠期间，携程客服的电话呼入今日在线咨询量暴增5倍以上，原有的排队、分流等机制已无法承载；用户等待时间长，接通率低，满意度下降。
（1）产品分析：请分析满意度下降的原因。
（2）粗略估算：请根据自己确定的影响原因，设定对应的参数，估算给携程带来的间接损失。
（3） 产品设计：在不增加客服人员数量的前提下，如何优化电话咨询和在线客服相关产品以提升效率，并减少对用户的负面影响。
针对这道题我只能说真贴近日常工作，真香，你确定不是来骗方案找点子的？
黑人问好脸？？？
（1）第一问可以理解为需求归纳，同时分析为什么会出现这个原因
用户场景：疫情期间，用户的出行受到限制，春节期间又是出行旅游的高峰时段，导致大量用户因不能出行而退订酒店、机票、包车和各类旅行团业务，理解用户急切的心情，故会打电话联系客服寻求解决方案
用户满意度下降首先我们可以思考携程对用户满意度的评价标准是什么，再去思考它哪里下降了：
从网上一些携程问卷调查数据可以了解，携程比较关注的是：订票频率、APP是否流畅、携程所提供的服务是否满意、订票过程中是否满意、出行过程中是否满意
很显然携程目前出现满意度下降的阶段是：订票、出行和人工客服阶段
对于用户可以分为两类：
三类用户都是希望及时获得答案的，但是当平台未能及时给予用户答复，造成用户等待时间长，而降低满意度
| 用户类型 | 用户诉求 | 希望得到的解决方案 |
| 未出行用户 | 订单退订，手续费 | 退款或者延期 |
| 已出行用户 | 行程变更，手续费 | 保证出行安全的情况下，降低损失 |
| 平台商家 | 订单变更、押金如何处理 | 希望有一个标准流程，保障商户权益 |
（2）首先确定损失来源：
直接经济损失：携程作为第三方服务平台，为用户和商家提供有效成交服务，来获得相应的平台佣金抽成
间接经济损失：由于平台的处理不及时或者用户对于方案不满意导致用户对平台产生不信任、满意度下降情况，最终导致部分用户流失
直接经济损失：
首先利润流动过程：
用户购买商家所提供的产品时付款给携程，当用户使用完产品并且满意的情况下，在一定期限之后携程抽取一定的平台费，将剩下的钱转给商户
这一部分经济损失可以通过订单退订量和固定现金流下降额度来衡量
间接经济损失：
这一部分可以通过这段时间用户卸载APP数量，注销用户APP数量，用户差评数量来衡量，商家活跃程度
（3）产品设计提升效率和减少用户负面影响
提升效率方面我认为可以归纳共性问题，针对客服所被咨询问题进行分类和分流
可以使用漏斗模型
从页面用户的点击率，针对退订和变更行程每个页面的点击率进行优化，了解每个页面跳转过程中用户跳转率，针对跳转率下降的页面逐个击破
减少用户负面影响，首先最重要的就是作为平台要让用户和商户感到安全感、信任平台
对于用户保障行程出行畅通，退订的费用能按标准，按流程进行结算
对于商家来说，与商户沟通，我们共担责任，一起面对疫情，做好服务工作，让用户信任平台，共谋长远发展
我们可以从用户体验要素五个层级来降低用户对我们的负面影响
战略层：平台给予用户和商家安全感，保证定金可以退，只是业务量比较大，用户请耐心等待，和商家一同商定退款流程
范围层：针对商家提出倡议，设定用户满意度指标，针对本次疫情表现优秀的企业降低未来几个月的佣金比例
结构层：针对用户点击率下降高的页面进行重点优化，针对商家退款流程出台交互方案，方便商家客户操作
框架层：针对页面专设退款和行程保证专区，方便用户和商家操作
表现层：设计暖心页面，让用户感到安心，针对疫情情况可以及时推送，方便用户出行，可以设计一些打分机制，及时获取用户反馈
一点拙见，也是一个期待上岸的实习狗，希望各位大佬多多锤我，分享你的宝贵意见
