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西安交通大学
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产品经理
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2020-04-01 20:59
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西安交通大学 产品经理
新鲜出炉的携程产品专业笔试   之前听空宣,说要考英语、写PRD。   把我吓得呀……结果今晚打开题,有点迷   只有三道问答题!!!   记忆和原题有一定出入,将就看吧——      【背景】携程一直以来都输出优质的旅游出行服务,有一万多客服人员在呼叫中心工作,每天处理百万级别的电话咨询和在线咨询业务。但是,新冠导致每天的电话和在线咨询业务量增长了5倍不止;于是,电话接通率很低,排队时间长,满意度下降。   问1:说说用户满意度下降有哪些原因。   问2:从问1你的回答出发,计算出接下来携程面临的间接损失。   问3:给出电话和在线咨询相关产品的优化方案,提高处理效率,降低对用户的负面影响。...
是神奇牛牛哦:1.电话咨询和在线咨询业务属于服务类业务,及时高效,用完即走是用户的需求,造成用户满意度下降的本质原因是没有及时高效的解决用户的问题 1.1等待时间久 可以看出直接原因是电话接通率很低,排队时间长,造成服务质量的下降,即使有概率接通也可能会让用户接受度低,间接表明用户的耐心是有限的,不愿意等待 1.2印象反差 携程一直以来都输出优质的旅游出行服务,提供优质的咨询,与以往的用户咨询体验来比,此时用户的体验形成强烈的反差,期望降低 1.3认知未及时更新 疫情给电话咨询和在线咨询业务带来的冲击巨大,用户还没有形成一定的认知 1.4特殊疫情环境 部分用户的咨询在疫情的环境下比较紧急,时间要求紧 2.根据1中的分析,对于绝大多数的用户,等待时间久不大可能造成用户的流失,而部分用户的咨询在疫情的环境下比较紧急,时间要求紧的情况下,如果没有按时作出处理,会对此部分用户造成一定的经济损失,为用户流失埋下伏笔。1.2印象反差会造成用户对品牌的认知变差,影响品牌的传播力度 3.方案:主攻及时高效满足用户需求,从两个大的方面来优化 3.1降损失 做满意度调查问卷,寻找到部分产生不满意倾向的用户,进行专门的问题解决,并同时针对紧急用户做出咨询服务,优先级提高。 宣传疫情带来的影响等客观事实,提高用户的认知 3.2保持并进一步优化提升咨询业务的效率和吞吐量,优化算法,智能调度
投递携程等公司10个岗位
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创作者周榜

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