是神奇牛牛哦：1.电话咨询和在线咨询业务属于服务类业务，及时高效，用完即走是用户的需求，造成用户满意度下降的本质原因是没有及时高效的解决用户的问题 1.1等待时间久 可以看出直接原因是电话接通率很低，排队时间长，造成服务质量的下降，即使有概率接通也可能会让用户接受度低，间接表明用户的耐心是有限的，不愿意等待 1.2印象反差 携程一直以来都输出优质的旅游出行服务，提供优质的咨询，与以往的用户咨询体验来比，此时用户的体验形成强烈的反差，期望降低 1.3认知未及时更新 疫情给电话咨询和在线咨询业务带来的冲击巨大，用户还没有形成一定的认知 1.4特殊疫情环境 部分用户的咨询在疫情的环境下比较紧急，时间要求紧 2.根据1中的分析，对于绝大多数的用户，等待时间久不大可能造成用户的流失，而部分用户的咨询在疫情的环境下比较紧急，时间要求紧的情况下，如果没有按时作出处理，会对此部分用户造成一定的经济损失，为用户流失埋下伏笔。1.2印象反差会造成用户对品牌的认知变差，影响品牌的传播力度 3.方案：主攻及时高效满足用户需求，从两个大的方面来优化 3.1降损失 做满意度调查问卷，寻找到部分产生不满意倾向的用户，进行专门的问题解决，并同时针对紧急用户做出咨询服务，优先级提高。 宣传疫情带来的影响等客观事实，提高用户的认知 3.2保持并进一步优化提升咨询业务的效率和吞吐量，优化算法，智能调度