是神奇牛牛哦:1.电话咨询和在线咨询业务属于服务类业务,及时高效,用完即走是用户的需求,造成用户满意度下降的本质原因是没有及时高效的解决用户的问题
1.1等待时间久
可以看出直接原因是电话接通率很低,排队时间长,造成服务质量的下降,即使有概率接通也可能会让用户接受度低,间接表明用户的耐心是有限的,不愿意等待
1.2印象反差
携程一直以来都输出优质的旅游出行服务,提供优质的咨询,与以往的用户咨询体验来比,此时用户的体验形成强烈的反差,期望降低
1.3认知未及时更新
疫情给电话咨询和在线咨询业务带来的冲击巨大,用户还没有形成一定的认知
1.4特殊疫情环境
部分用户的咨询在疫情的环境下比较紧急,时间要求紧
2.根据1中的分析,对于绝大多数的用户,等待时间久不大可能造成用户的流失,而部分用户的咨询在疫情的环境下比较紧急,时间要求紧的情况下,如果没有按时作出处理,会对此部分用户造成一定的经济损失,为用户流失埋下伏笔。1.2印象反差会造成用户对品牌的认知变差,影响品牌的传播力度
3.方案:主攻及时高效满足用户需求,从两个大的方面来优化
3.1降损失
做满意度调查问卷,寻找到部分产生不满意倾向的用户,进行专门的问题解决,并同时针对紧急用户做出咨询服务,优先级提高。
宣传疫情带来的影响等客观事实,提高用户的认知
3.2保持并进一步优化提升咨询业务的效率和吞吐量,优化算法,智能调度

0 点赞 评论 收藏
分享

0 点赞 评论 收藏
分享
想变成荔枝的栗子:后面还有么?我是视频面当天三面,通知今天boss面,忐忑ing

0 点赞 评论 收藏
分享

0 点赞 评论 收藏
分享
创作者周榜
更多
关注他的用户也关注了: