【携程2020春招】产品笔试及答案参考
本题为产品综合材料题，请结合阅读材料依次完成3小题的回答。
作为行业领先的综合性旅行公司，携程通过先进的服务系统和精益的服务体系为用户提供便捷、高效的出行服务。上万名呼叫中心的服务人员日处理百万级的电话和在线咨询;
新冠疫情期间客服的电话呼入和在线咨询量爆增5倍以上，原有的排队、分流等机制已无法承权:用产特时间长，接通率低，满意度下降。
1.产品分析:请分析引起满意度降低的原因。
2.请根据自己的影响原因，设定对应的参数，估算给携程带来的间接损失。
3.产品设计：在不增加客服人员数量的前提下，如何优化电话咨询和在线客服相关产品以提升效率，并减少对用户的负面影响？
答案:
第一题：
一、通用直接原因
1.出现问题无法解决：难以接通客服电话，用户的各项问题都得不到及时解决，直接产生了不满意的感觉
2.等待时间长：用户反馈问题的过程中，需要等待很久，消磨了用户的耐心
3.资金不能及时到账：由于疫情造成银行及本企业员工复工困难，用户各项服务的预付款到账延迟甚至难以到账
4.疫情下的普遍不满：由于疫情给社会带来了整体影响，社会无法正常运转，不能随意出门，本身会对心情造成影响。
二、出行产品用户
1.交通管制使用户在春节期间无法回家
2.疫情暴露风险使用户主动放弃出行需求
三、酒店产品用户
1.酒店停止营业造成用户无处可去
2.即使酒店正常营业，疫情暴露风险使用户被迫放弃住宿需求
四、旅游产品用户
1.有的旅游线路由于疫情影响关闭，用户提前规划好的旅游计划泡汤，产生心理落差
第二题：
一、影响时间：假设从1.20钟南山确定人传人开始，新冠疫情开始影响全国，至今（4月1日）一共72天，期间各类型用户都受到不同程度影响。
二、参考财报营收：该时间段属于2020年第一季度，以2019年第一季度财报为参考，假设增长20%，则预计2020年第一季度营收，住宿预订业务约36亿元人民币，
交通票务约40.8亿元人民币，旅游度假约12亿元人民币，商旅管理约为3.8亿元人民币，这72天约占第一季度的（72/90）=80%，即分别为28.8，32.64，9.6和3.04亿元人民币
三、计算指标：以营收为指标
四、计算过程
1.旅游度假
假设这72天的旅游交易80%取消，其余20%愿意以预付款的形式提前预定（携程推出的活动），则损失9.6X0.8约为7.7亿元
2.商旅管理
1.旅游度假
假设这72天的旅游交易80%取消，其余20%愿意以预付款的形式提前预定（携程推出的活动），则损失9.6X0.8约为7.7亿元
2.商旅管理
不排除一部分企业有紧急的出差需求，假设其中80%的商旅业务都取消，即为2.4亿元
3.住宿预订
3.住宿预订
假设其中90%取消，即为25.9亿元
4.交通票务
因为处于春运期间，一部分交通票务属于刚性需求，因此假设60%受到影响，即为19.6亿元
4.交通票务
因为处于春运期间，一部分交通票务属于刚性需求，因此假设60%受到影响，即为19.6亿元
五、综上，合计约损失55.6亿元人民币
第三题：
一、 优化问题自助处理流程:
给用户放权，可以让用户自行操作的，尽量建立自行操作流程
二、做好自助处理引导:
在APP内给予明显提示“当前客服压力较大，建议自助处理问题”,并做好引导机制
三、优化APP在线客服产品(AI智能客服， 建立知识库)
1.在用户咨询时第一步接触机器客服 ，建立常用问题库，能解答高频问题
2.若常用问题无法解决客户问题，接入AI智能客服，建立知识库库树状图，解答并自动处理问题
3.若Al机器人无法解答处理，引入人工客服处理
4.人工客服接入时显示当前排队位置，实现等待时间可视化，缓解用户焦虑
四、电话客服接入引导
电话客服产品接入时，给客户明显提示，需要等待较长时间，建议他使用APP内的[在线客服产品]
五、建立绿色服务通道
针对特殊人群或针对极为紧急的情况，APP内开启绿色通道，但是在接入绿色通道前做好筛选机制。(可参考借鉴滴滴)
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