面试题复盘|如何解决互联网医疗线上问诊的局限性?

Q：如何看待互联网医疗线上问诊的局限性，该如何解决?

A：

一、问题分析

这一问题面试官主要想考察的是候选人在互联网医疗（O2O场景）行业存在问题进行分析，解题思路首先是分析互联网医疗究竟解决了xx用户的xx需求，紧接着需要分析在需求存在的情况下，当前解决方案存在的问题，即局限性，最后提出相应的解决方案和对应的衡量解决方案的评估指标。由于这道题是典型涉及多边问题，所以在问题和解决方案的提出都需要从需求方（患者），解决方（医生或者是医院）以及平台进行思考。

二、解题思路

互联网线上问诊实现了患者在家即可就医，利用网络实现远程“求医问药”，减少了患者的出行以及等待时间，可以随时向专业医生咨询的众多需求，突破了传统医疗的局限性，同时还能采集个人信息，建立个人健康档案，便于医生和患者的双向交流，此外还可以将优质医疗资源“下沉”至我国医疗资源分布不均的偏远地区。但线上问诊仍然存在一定的局限性，可以从不同用户角度来探索互联网线上医疗的局限性。

用户使用线上问诊的场景包含但不限于（这里主要从患者角度分析）：

1、患者的某些轻微小病但其严重程度无需去医院检查，

2、咨询者想要了解某种疾病或者患者所患疾病属于慢性疾病，需要了解注意事项等

3、患者刚刚发现身体异样，寻求第一时间解答来缓解焦虑

4、考虑个人隐私等原因，在网上进行治疗相关疾病

5、患者所处的地方医疗资源匮乏，无法第一时间赶到医院就诊

二、局限性及解决方案

1、对于患者的局限性：

主要在于医患交流问题和患者信任度问题。患者主要依靠文字和图片等方式传达患病情况，可能存在对于病情描述不够准确或者不够具体，造成一定的信息误差；患者对于目前线上医生的专业资质和可信度存在质疑；线上问诊只能解决慢性疾病或者不需要仪器检查的部分疾病等。

解决方案：升级线上问诊方式，支持视频、语音通话以及高清照片上传；根据患者的描述添加术语解释，方便医患双方沟通；建设病友社区交流功能，诊断结束一定时间内进行反馈评价的功能；加强医生资质的把控，并与医生所处线下医院做联动，用线下实体医院为线上医生背书，增强线上问诊的可靠性，同时加强线上医疗质量和安全要求。

2、医生方的局限性：

主要在于咨询问诊的片面性和诊断依据不足的问题。医生仅根据患者的描述文字、图片、视频的方式可以做到对病情基本做到传统病因诊断的“望闻问切”中的“望”与“问”，但对于复杂症状的疾病仍然存在医生无法完全通过获得信息准确判断病情，局限于病情的咨询的情况，无法保证病人描述的真实性和客观性；无法通过患者的身体表征情况判断所有疾病，仍需借助相关诊断仪器来确定具体病因，否则可能导致误诊，进而造成医疗事故；出现新型医患纠纷：互联网诊疗过程中，医生不能面对面为患者做体格检查，可能导致重要信息采集不完善，对病情的判断可能不够精准，导致出现一些新型医疗纠纷。

解决方案：院方建立患者病史库，支持上传患者检查结果和过往病史，便于对患者的具体身体状况进行辅助判断，提高病因判断的准确性，在此同时需要保证患者信息安全性；在线上提供问诊引导和预诊，进一步线下详细检查，加强线上与线下医院结合；针对特殊群体、和季节性高发疾病提供专用通道和一键服务等。

3、平台方的局限性

主要在于新型医患纠纷和医保对接以及缺乏设备支持问题。互联网诊疗过程中，医生与患者的交流沟通不顺或者对病情的判断可能不够精准，进而导致出现新的医患纠纷；病人的医疗保险无法报销，对患者经济上造成一定的损失；单纯互联网医疗缺乏专业医疗设备支持，可以诊断的疾病局限于小部分，甚至可能对病情产生延误等不良后果。

解决方案：对于患者问诊时的具体情况平台做系统备录，防止后续的医患纠纷，设立客服进行协调沟通和更换医生的功能；将在线处方纳入医保范畴，节省患者费用，满足患者看病需求的同时还需要满足基本医疗保障；强化线上预诊和后续治疗的辅助功能观念，并且加强线上与线下医院结合。

三、效果回归

衡量解决方案是否能够优化线上问诊的体验，评估指标可以是线上问诊问题（有效）解决率/用户好评率（需要基于用户问诊后的反馈打分）。