现在有个需求，客服人员需要就来电进行原因统计，已知公司提供了

[问答题]

现在有个需求，客服人员需要就来电进行原因统计，目前公司给你提供了比较实时的电话录音系统，请将其转化为产品方案。

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一个不愿透露姓名的大卫

以下为操作顺序：

1、结合业务关键指标，拆分核心功能，罗列产品视角在意的进线原因并进行权重划分，形成cpo进线分类表。

2、均匀抽取cpo进线数据进行复查，主要用以了解真实的进线情况，同时修复完善（1）中分类表。

3、将分类表同步到客服并进行统一对接，后续的进线全部以分类表的内容进行区分。主要通过打标签的形式，区分一二三四级标签，标签与分类表严格对应。无法划分的单独放到其他项内。

4、将划分后的数据通过可视化数据展示，形成数据看板，按周维度或两周维度更新。

5、多次试行并收集客服反馈意见，并且结合产品视角的发展变化，完善cpo进线分类表并保持更新。

长线方案（如果产品本身适合的话）：产品内部加入申诉通道，在申诉前引导用户选择类别和具体原因。将申诉系统和电话录音系统打通，实现数据同步（自动化数据），之后客服人员仅需将“不确定”的类别进行细分和错选修复操作（不排除有用户错误选择类别的可能）即可。进线数据最终以数据看板的形式展开，具体同上。

以上均为某百亿美金独角兽的实操方式，负责过这么个事情。

编辑于 2019-02-25 18:26:40 回复(0)

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原型设计产品

上传者：小小

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