电商商家服务五：客户服务面对的最大问题是平台进步，因为平台会慢慢为用户解决更多的困惑。从产品上，为商家提供更好客服工具，减轻商家的客服压力。电商平台的许多商家，都没有雇佣专业的美工。因为在电商运营过程中，美工的岗位开支是比较高的，不是说单个美工的工资高，而是美工的经济性。很多商家，并不会参与很多活动。所以，美工的工作主要是在商品的主图和详情图上。商品详情图和主图，一般只会在首次上线商品时更新。平台开放活动时，气氛营造可以使用工具软件来自动打水印实现。所以，图片素材相关的工作大多数时候都是间歇性，需求时间短量大。因此，很多商家都倾向于将美工外包出去。嗅觉敏感的服务商，也瞧准这个市场需求，开发出海报智能设计产品，比如稿定设计。

电商商家服务四：为商家提供服务产品，除开后段的物流服务，主要有三个方向：代运营、客服和美工。在电商平台上，很多商家开设店铺后，并不会自己运营。因为他可能是拥有相关的商品，但是并不会电商运营。而且，很多商家本身也在偏远地区，不便于组建运营团队。所以，就诞生了代运营的服务。但是，很多商家并不会把代运营当作长远计划，只是作为短期过渡方案。电商平台的运营过程中，售前和售后客服是非常重要的，售前关系着订单转化，售后关系着维权投诉和回购。电商平台的客户咨询有一个特点，就是比较标准化。几乎每个问题和回答口径，都是可以复用的。相同类目的电商客户，可以通过适当的培训体系量产，所以，电商行业也就出现了云客户。云客户主要包括互联网的AI客服和众包客户，互联网的AI客服现在确实已经比较强大了，但仍然不能解决所有客服问题，覆盖所有客服场景，众包客户是对于商家主要吸引力是便宜。同时，政府也在推动众包客服，因为能让很多偏远地区人在线工作。

电商商家服务三：只要是做工具产品的服务商，都会长期关注平台规则，为平台规则定制工具。一个足够满足商家痛点的定制工具，足以改变工具产品的竞争形势。两年前，京东为了各类商品橱窗的展示效果，强制要求所有商品必须上传商品透明图。但是，大量的商家，店铺很多或者店铺内商品sku很多。一两周内所有商品上线透明图，根本不可能。有嗅觉敏感的服务商，在公告发布的第一时间，就跟进研发了自动扣透明图工具。虽然，自动扣图工具只能抠出简单图片的商品图。但是，商家们更本不在乎，因为他们从来就不考虑上京东的商品橱窗，他们仅仅需要能上传商品就是了。当天在服务市场，该服务商的工具产品就被订购2W多份。现在，该商家依然是京东服务市场的头部商家。

电商商家服务二：任何一个电商平台都是一个生态系统，一件商品从商家到买家的手中，会经历很多个环节，涉及很多个参与角色，可以说电商是互联网最复杂的业务系统之一。如此复杂的系统，作为平台不可能事事兼顾。特别是商家群体也如此多样化，买家和卖家的长尾效应都非常显著。所以平台就需要与许多合作伙伴一起，来完成对于商家的服务保障。因此，如果需要这个生态系统能够高效健康运转，就少不了服务商作为补充平台的补充。商家量级之大，只由公司内部人员对接的话，常常会出现供需不平衡的情况，这时就是服务商的机会。

电商商家服务一：伴随电商行业的发展，商家群体逐年增长，主流电商平台的商家相加已有一千多万。电商商家服务就是，为电商商家提供线上线下的运营和业务解决方案。分析这个行业的角色，电商商家服务行业的角色主要角色分类有平台、商家、服务商和后端支持。平台，就是电商平台，比如，淘宝、京东、亚马逊等；商家，通指在这些平台上开店的公司或者个人， 商家这个角色构成比较复杂。商家这个角色下，可以划分出运营、美工、发货员、客服、老板等角色；服务商，就是指为商家提供服务的角色；后端支持指的是为商家提供线下业务支持的公司或者个人，比如，最常见的物流、供应商等，本质上后台支持也属于服务商。

教培机构的“电商化”：尽管淘宝教育不是很适合中小机构直接开展教育服务，根据数据现状分析，在线教育行业目前处于烧钱营销模式阶段，预算充足的情况下，我们需要尽可能的更大范围覆盖营销触点。教培机构入驻淘宝教育，其实是一个不错的选择：基于淘宝的数据算法，来帮助教培机构链接上更加精准的用户，教培机构需要找到更精准的用户，降低营销成本。利用淘宝的大流量，引流到机构的私域流量中，降低对外的获客成本。现在的淘宝教育内大量的机构也没有做的很细致，教培机构只要做一部分运营，其实就可以拿到对应的效果收益。

线上教育：2020年9月9日，淘宝教育发布“双11招生计划”，到现在整个双十一成交额破 3723 亿，实时成交额超过 1 亿元的品牌超过 300 个。据淘宝教育方面介绍，网课成为了天猫双十一的爆品之一。其实抖音这种短视频作为内容载体平台，理论上是要比淘宝更加适合做教育的，但是今天我们依旧没有看到在抖音生态内部直接做教育的。很多头部的在线教育公司选择在抖音投放广告，但是课程的服务却选择了微信生态。因为教育的过程，需要社交属性参与。教育产品用户的高黏度，往往是建立在对于和老师之间情感互动联系基础上。在线教育相对于传统教育，因为缺失互动感，原本就很难建立情感流入。

功能推送：任何一个有价值的产品都有一些不明显但比较有用的功能。这些功能包括邮件通知和提醒、第三方集成、导出功能等。 通常，这些更深层的精心设计的功能并不能立刻被用户发现和使用。大多数产品的运营者都倾向于通过不定时的推送、电子邮件、文档或常见问题来公开这些产品特性。但其实这些方法并不是很有效。在吸引用户的时候，应用内的消息推送要比电子邮件好十倍百倍。这条推送信息应包含该功能的概述，以及新手使用教程，用户可以使用点击、滑动等操作来测试它，并得到相关的回应。

渠道流量价值-用户参与度：用户参与度并不像网页浏览量（PV）、访问者（UV）、回访用户或转换率这些指标那样容易衡量，但是，忽略用户参与度是非常危险的。虽然用户参与度较为难以衡量并制定统一标准，但我们可以从移动应用分析平台获取如下几个指标：平均启动次数、平均使用时长、APP使用间隔、访问页面数量、留存率、对客户触点的响应比例。市场上常用下载量去衡量一个应用的表现。但经验数据表明，这些下载量中有超过20%的用户只打开过产品一次。由此可见，APP运营者得到的是大量注册用户，但他们并不能都有效地转化成“客户”。因此，如何让用户持续地参与，才是APP运营者最应该解决的问题。

渠道流量价值：渠道ROl的计算公式为：ROI=(访客数*转化率*客单价)/渠道成本，ROI非常重要，但是仅仅用ROI来评估渠道是有局限性的。随着精准流量的引入完毕，还需要引入次精准流量，这些流量的ROI会逐渐降低，所以我们需要考虑其他指标以持续经营，保证流量增长速度。其次，计算ROI是需要有一个周期，即投入成本多久后获得收益。而一些经营模式的投资回报期相对较长，这会导致ROI统计的不够完全。除此之外，某些渠道虽然直接带来收益低，但是用户曾在平台上深入筛选对比过商品，虽然没有直接收益，但这些渠道与访客直接跳出的渠道相比，对平台的价值是更高的。

产品迭代历史梳理：产品历史是一个产品迭代的记录，只有分析一个产品的从前，才能客观对待这个产品现有的一些改进。而且一个产品迭代的历史，能从中判断这个产品的成长和发展轨迹，并且能从中预测一些相关信息。产品历史包括产品的功能迭代、更新说明、各个版本的反馈、用户评价和市场反应。产品历史一般可以在这些地方查到：网页产品：网页时光机（http://archive.org/web/web.php）；APP产品：APP Annie（http://www.appannie.com/cn/）；PC产品：没有渠道，只能靠搜索引擎＋官网＋网页时光机；版本反馈、用户评价：应用宝、豌豆荚等各大应用市场；市场反应：各种科技媒体、创业媒体和产品媒体、官方微博、贴吧等。

产品的市场分析：产品的市场分析的维度为：目标市场分析、所占市场分析。目标市场分析，是指这个产品在市占率100%是所能占据的市场。包括市场用户群体（这个产品会涉及到多少人），市场商业价值（这个市场大概能有多少利润）。所占市场分析，是指这个产品在当前市占率时占据的市场。包括市场用户群体（这个产品覆盖到多少人或者多少比例），市场商业价值（这个市场已经占有的利润）。市场分析一般是需要数据支撑，需要保证数据来源的可信度，分析方法科学有依据，并且剔除数据水分。在表现形式上，一般以柱状图、线状图、饼图和雷达图表示。

产品体验：需要完整的体验一遍产品，按照自己的分析目的，对产品整个进行体验。体验之前，有一个特别需要注意的问题时：你需要在这个产品的使用场景下模拟产品目标用户的行为，你需要把自己当成这个产品的用户来进行体验，而从一个目标用户和一个产品的两种角度去分析，否则，所有的结论都是片面的。这里不同的是：目的不同，体验的内容、分析的内容也不尽相同。体验的同时，还需要做好记录，不论是截图也好，文字记录、表格记录也好，需要把整个体验环节中的问题详细记录出来。不论是自己在体验过程中的思考、心态变化、行为反馈都需要记录。

产品分析：产品经理都应该有一个习惯，看到一个好的产品，总要想方设法去体验一番。不论是视觉也好，交互也好，体验也好，甚至是颠覆了一个模式也好，好奇和尝试应该是流淌在产品血液里面的一种基因。在分析前要先准备分析模版。需要自己平时注意收集和准备一个符合自己习惯、全面的模版，而不是几十个模版一起来。东西在于精不在于多。模版存在的意义，就是给我们参考分析维度的。但是每个行业、不同平台的产品分析的内容不尽相同，也不能完全依赖模版，需要根据不同产品、不同平台、不同目的对模版的内容进行修改、调整。