携程笔试2020.4.1
新冠期间，携程客服的电话呼入今日在线咨询量暴增5倍以上，原有的排队、分流等机制已无法承载；用户等待时间长，接通率低，满意度下降。

（1）     产品分析：请分析满意度下降的原因。
从用户角度看：
1、用户等待时间过长，可能在线呼叫半小时，也不能接通咨询电话，浪费用户的时间与精力；
2、因为疫情原因，国家不提倡境外旅游，务必造成许多已经下单的团购旅游订单需要退款，而携程提出退全款，导致许多人都第一时间想要退订单，拿到全额退款，但是等待时间过长，咨询电话接通率低，会造成用户的埋怨，甚至是对携程公司退全款诚意的怀疑；

从携程公司角度来看：
1、在携程公司宣布全额退款之前，没有提前准备紧急预案，电话与在线咨询暴增，客服的人员数量与客服系统并发量等没有与爆发性增长的咨询量相匹配；
2、原有的客服系统中排队与分流等机制在高访问量的承压情况下，系统不能很好地工作。​

（2）     粗略估算：请根据自己确定的影响原因，设定对应的参数，估算给携程带来的间接损失。
间接损失主要从用户和公司两个角度分析；
用户：
1、用户打电话的机会成本，也称为误工费：
（ti×c1）n求和，其中，ti为第i个人相比于平时多等待的时间，c1为单位时间产生的误工费，n为用户访问人数

2、因客服系统拥堵造成额外多支出的电话费、电费
（ti×（c2+c3））n求和，其中，​ti为第i个人相比于平时多等待的时间，c2为单位时间产生的电话费，c3为单位时间产生的电费，n为用户访问人数

公司：
1、因用户不满而对携程公司品牌认可度的损失（名誉损失）
(（5-xi）×c4)求和，其中，xi为第i名用户结束后给整个客服服务打分【1，5】这5个分数，1代表很不满意，而5代表很满意，c4为每单位满意度的下降带来公司品牌度的损失，n为用户访问人数

2、原系统失效，需要重新研发新的客服系统或者，提升客服系统性能所需要的成本，固定成本C5
因此，本次因疫情造成客服系统瘫痪，导致携程公司的总间接损失：​
[ti×（c1+c2+c3​+(5-xi)×c4）+c5]n求和 # #