中通产品经理面经-群面

Topic:
针对快递员遭“某场景”的投诉事件，你是怎么看待的? 快递公司应当如何应对类似情况请详细阅读上述材料，并结合自己的认知，列举出你认为的最重要的5点应对措施，要求语言简练，有针对性，并简要说明自己的理由。

Tasks:
  1、整个小组形成一个决议，即对问题达成一致共识
  2、小组选派一名代表在讨论结束后向主考官报告讨论情况和结果
Role：由于自己太懒，所以就是普通分享者+补充的角色（其他人有担任timekeeper、leader、summarizer等角色）

My ideas：
分享我五分钟内的思考出来的五点应对措施
问题背景：
快递配送服务，顾客不满投诉
问题拆解：
投诉原因，投诉内部核查机制，人工反馈及解决方案
应对措施：
1. 投诉原因归因：
按照客观原因来划分：
超时、由于配送员导致商品有问题的；
外界客观原因导致的；
由于买家自身原因或要求导致的
按照配送结果来划分：
按照时效性
按照服务态度
按照商品完整度
2.内部核查机制：
专员根据投诉的点进行访查（不满的点以及根据实际情况进行提炼）
3.人工反馈及解决方案
根据投诉的结果进行反馈，包括处置方法，达到的目标等，表达真诚的抱歉
尝试以优惠券或者礼品形式安抚
4.后续的跟进与反馈
后续电话联系回访，包括处理机制满意度
5.处理公开化和合理性（根据这个表层问题进行sop的完善）
完善相应的反馈机制以及评估标准
快递员应对措施

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