携程2020专业笔试-产品
新鲜出炉的携程产品专业笔试
之前听空宣，说要考英语、写PRD。
把我吓得呀……结果今晚打开题，有点迷
只有三道问答题！！！
记忆和原题有一定出入，将就看吧——
【背景】携程一直以来都输出优质的旅游出行服务，有一万多客服人员在呼叫中心工作，每天处理百万级别的电话咨询和在线咨询业务。但是，新冠导致每天的电话和在线咨询业务量增长了５倍不止；于是，电话接通率很低，排队时间长，满意度下降。
问１：说说用户满意度下降有哪些原因。
问２：从问１你的回答出发，计算出接下来携程面临的间接损失。
问３：给出电话和在线咨询相关产品的优化方案，提高处理效率，降低对用户的负面影响。
我的回答：
1. 什么原因？？？不就是退不了款不高兴吗？？？还有啥。我真想不出来……然后感觉写了一行太少了，又凑字数写了一行……
2. 我的思路是，用户不满意——以后不用携程了——这部分流失用户群的价值
还有其他什么“间接价值”欢迎指出
3. 这题真答得不好，主要思路在 ① 细化智能客服的分流程度；② 增强用户订单处理进程的感知力度
做的时候，真的是，脑海里思绪万千……但是写不出来比较有框架的实质东西……
再次怀疑自己适不适合做PM
投递华为等公司10个岗位 >