【携程2020春招】产品笔试及答案参考



本题为产品综合材料题,请结合阅读材料依次完成3小题的回答。
作为行业领先的综合性旅行公司,携程通过先进的服务系统和精益的服务体系为用户提供便捷、高效的出行服务。上万名呼叫中心的服务人员日处理百万级的电话和在线咨询;
新冠疫情期间客服的电话呼入和在线咨询量爆增5倍以上,原有的排队、分流等机制已无法承权:用产特时间长,接通率低,满意度下降。
1.产品分析:请分析引起满意度降低的原因。
2.请根据自己的影响原因,设定对应的参数,估算给携程带来的间接损失。
3.产品设计:在不增加客服人员数量的前提下,如何优化电话咨询和在线客服相关产品以提升效率,并减少对用户的负面影响?

答案:
第一题:
一、通用直接原因
1.出现问题无法解决:难以接通客服电话,用户的各项问题都得不到及时解决,直接产生了不满意的感觉
2.等待时间长:用户反馈问题的过程中,需要等待很久,消磨了用户的耐心
3.资金不能及时到账:由于疫情造成银行及本企业员工复工困难,用户各项服务的预付款到账延迟甚至难以到账
4.疫情下的普遍不满:由于疫情给社会带来了整体影响,社会无法正常运转,不能随意出门,本身会对心情造成影响。
二、出行产品用户
1.交通管制使用户在春节期间无法回家
2.疫情暴露风险使用户主动放弃出行需求
三、酒店产品用户
1.酒店停止营业造成用户无处可去
2.即使酒店正常营业,疫情暴露风险使用户被迫放弃住宿需求
四、旅游产品用户
1.有的旅游线路由于疫情影响关闭,用户提前规划好的旅游计划泡汤,产生心理落差

第二题:
一、影响时间:假设从1.20钟南山确定人传人开始,新冠疫情开始影响全国,至今(4月1日)一共72天,期间各类型用户都受到不同程度影响。
二、参考财报营收:该时间段属于2020年第一季度,以2019年第一季度财报为参考,假设增长20%,则预计2020年第一季度营收,住宿预订业务约36亿元人民币,
交通票务约40.8亿元人民币,旅游度假约12亿元人民币,商旅管理约为3.8亿元人民币,这72天约占第一季度的(72/90)=80%,即分别为28.8,32.64,9.6和3.04亿元人民币
三、计算指标:以营收为指标

四、计算过程
1.旅游度假
假设这72天的旅游交易80%取消,其余20%愿意以预付款的形式提前预定(携程推出的活动),则损失9.6X0.8约为7.7亿元
2.商旅管理
不排除一部分企业有紧急的出差需求,假设其中80%的商旅业务都取消,即为2.4亿元
3.住宿预订
假设其中90%取消,即为25.9亿元
4.交通票务
因为处于春运期间,一部分交通票务属于刚性需求,因此假设60%受到影响,即为19.6亿元

五、综上,合计约损失55.6亿元人民币

第三题:
一、 优化问题自助处理流程:
给用户放权,可以让用户自行操作的,尽量建立自行操作流程
二、做好自助处理引导:
在APP内给予明显提示“当前客服压力较大,建议自助处理问题”,并做好引导机制
三、优化APP在线客服产品(AI智能客服, 建立知识库)
1.在用户咨询时第一步接触机器客服 ,建立常用问题库,能解答高频问题
2.若常用问题无法解决客户问题,接入AI智能客服,建立知识库库树状图,解答并自动处理问题
3.若Al机器人无法解答处理,引入人工客服处理
4.人工客服接入时显示当前排队位置,实现等待时间可视化,缓解用户焦虑
四、电话客服接入引导
电话客服产品接入时,给客户明显提示,需要等待较长时间,建议他使用APP内的[在线客服产品]
五、建立绿色服务通道
针对特殊人群或针对极为紧急的情况,APP内开启绿色通道,但是在接入绿色通道前做好筛选机制。(可参考借鉴滴滴)






全部评论
刚刚写完就搬运过来了,由于考试时间90分钟,暂时没办法想的太全面,以后会来完善答案的!希望大家春招都顺利鸭!!!!
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发布于 2020-04-01 20:59
emmm,间接损失?
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发布于 2020-04-01 23:01
阿里巴巴
校招火热招聘中
官网直投
你是现场找财报嘛😂 我怕被说作弊不敢去查..
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发布于 2020-04-01 23:30
😂第一题是满意度下降的原因吗?
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发布于 2020-04-02 11:22

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4 15 评论
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