快手电商急需重构信任

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配图来自Canva可画

电商消费已经成为日常生活的一部分,这使得这片市场虽然很难见到一时的火爆,但整个市场也一直保持着经久不衰的活力。而在淘宝、京东、拼多多上演三强争霸赛的间隙,抖音快手也趁乱而入,用各自不同的定位打入市场。

信任电商是快手电商的最主要标签,在坐拥成千上万“老铁”之后,快手的电商业务也基于老铁们之间的信任链条搭建起来,业绩成长的速度肉眼可见。但是,正处于成长期的快手电商,也需要对其信任体系进行重构。

服务商成信任体系关键

在刚刚结束的2021快手电商服务商大会上,快手电商负责人笑古用三个“大搞”进行了总结:大搞信任电商、大搞品牌、大搞服务商。

前两点很好理解,信任电商是快手电商的基础和定位,品牌则保证了平台内货品的种类,但是服务商为什么也成了快手电商的重点发力对象呢?

最主要的原因是快手电商的基础是信任,而将服务商引入到电商交易的各个环节之中,类似于引入第三方介入,对快手整体的电商过程的信任程度提升都有很好的作用,也就是通过服务商来加强信任体系。

而具体来看,服务商的具体渗入角度也是多方面的。

第一是在供给环节。快手电商不同于传统电商的点是,快手电商内的生态是双供给驱动方式,一方面要有商品的供给,另一方面也要有主播的供给。这就使得不同种类的服务商有了不同的供给方向,可以在帮助商家、品牌提升服务程度这件事上,有更多的机会。

而供给这一环节因为涉及到消费者能否成功买到喜欢的产品,从而影响着快手电商最终在消费者层面的结果呈现。通过服务商的引入,保障供给环节的稳定和多元,实现从源头把控,也提供给消费者更多元的选择和购物机会。

第二是在运营环节。因为相比于已经成型的电商平台,快手电商还处于成长的过程中,这让不少品牌进入快手电商之后需要从零开始。这就使得品牌方和商家不仅需要解决货品方面的问题,还需要解决新平台的品牌运营难题,给品牌方徒增了进入难度。

而服务商的引入,可以通过更加专业的品牌运营方法,带来品牌方面的成长。目前快手引入的服务商可以帮助商家实现入驻、进行主播孵化,还能进行店铺代运营、营销培训、内容策划直播服务等多方面的服务。

如何用好服务商

不难看出,服务商的引入对快手电商确实有不小的助力,但好钢需要用在刀刃上,引入了不少服务商之后,如何用好服务商,让其发挥出最大的效能呢?

快手的第一个动作是加大资金投入和流量倾斜。根据快手方面的消息,快手投资部将准备10亿级别的生态基金,用于投资服务生态伙伴,也就是共同构建快手电商生态的服务商们。而“造风者计划”更是预计投入亿级资金和千亿级别的流量。

第二个动作是进行对服务商的培养。基于上述流量和资金的倾斜,快手准备打造出100家年GMV为10亿级别的服务生态伙伴,以及200家GMV过亿的服务生态伙伴,实现快手电商和服务商的共同成长。

通过对服务商的扶持,快手可以培养出一批更符合自身需求的服务商伙伴,可以在服务品牌和商家的时候更贴近快手的调性,从长远角度提高电商业务运营时的效率,加速快手电商的内部循环,释放更大效能。

第三个动作是明确服务商层级,精确运营。目前的快手将服务商细分为五个层级:战略核心服务商,核心服务商(基地)、优质本地服务商、优质品牌服务商和招商团长。用不同层级的服务商,面向程度不同的品牌和商家。

这种有明确指向性的动作,可以合理对接品牌商家和服务商,有针对性地提供解决方案,帮助服务商实现最大效能的释放,不浪费优质服务商的能力。而这种精细化运营的结果,就是快手可以进一步提升电商运营的整体效能。

信任电商需要巩固

由此可知,在用好服务商的前提下,快手可以实现自身电商业务的再一次成长,在激烈的市场竞争中通过差异化的信任电商定位,为自己夺得立足之地。但是,快手选择“大搞服务商”背后,还有更深层次的原因。

这个原因是快手的信任电商还需要进一步的巩固,而动摇了快手信任电商体系的原因,主要有两个方面。

一方面是野蛮生长时期的残留问题需要解决。作为电商业务快速成长的典型,前期野蛮生长的时期,快手电商遗留下了不少的问题待解决。最为严重的就是假货问题,这对于依靠信任发展的快手电商是最为危险的定时炸弹。

前有辛巴卖燕窝被举报,后又嘎子卖假酒被教育,这都是快手电商野蛮发展期的病症,都在让消费者对信任电商充满了不信任,而老铁们的不信任甚至于出走,也将会对快手电商带来难以估量的负面影响。

另一方面是整个行业的信任体系都面临升级。因为直播电商的迅速成长,现在直播带货已经成了电商平台的标配。而随着直播形式的铺开,也在改变着原本电商行业的信任体系,从原本的“信任平台”转向“信任卖方”,也就是直播间中的主播。

而通过直播形式发展自身电商业务的快手、抖音,更是加速这种转变的最大助力,尤其是快手抖音的电商业务在一开始因为没有淘宝、京东的商家优势,只能另辟蹊径发力直播环节,更是加剧了信任体系的变化。而快手如今更是要通过服务商的引入来加固自身的信任体系。

从信任出发的重构

而随着快手对服务商的继续投入,除了会帮助快手实现业务的成长和业绩的增长外,也会通过信任体系的升级为整体的电商行业带来一定的影响和重构。

首先是未来电商交易环节的重构。随着信任体系的升级,直播间和主播的行为对消费者的购买行为将会产生更大的影响,而原来的挑选过程也会被推荐过程所取代,让卖方的影响扩大,从而吸引消费者下单,带动交易行为的改变。

其次是平台内流量运营方式的重构。因为卖方的影响将会逐渐放大,这意味着电商平台内的流量更多从公域流量转向私域流量。这在提升了转换率的同时,也给平台方运营流量的方法提出了新的质疑,原本公域流量那一套打法放在私域流量为主的平台内并不适用。

当然,信任体系的升级对于电商行业的影响并不只是这两个方面,还有更多层面将会在未来逐渐显现出来,那时电商行业也将会迎来新的成长,带动更进一步的业绩成长和市场扩大也并非不可能。

而基于信任开展电商业务的快手,自然也会在市场的成长中吃到不小的红利和机会,然而这一切都需要快手现阶段对服务商的动作可以取得相应的结果,否则在自身信任体系动摇的前提下,快手想要电商再一次成长也会遭遇颇多困难。

刘旷公众号,ID:liukuang110

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