度小满群面复盘

时间：2019年9月17日下午14:00

地点：度小满总部

形式：现场群面

群面题目：公司产品升级换代速度很快，目前你们公司在原有产品A的基础上开发了一款A PLUS产品，其在外观设计上没有很大差别，但是在基础原料和功能配置上有很大区别，两款产品价格差别也很大，A价格为4600元，A PLUS价格为8300元，如果你是公司的销售人员，误将A PLUS当成A卖给了客户，请问你会怎么处理这件事？

【写在正式开始之前，一直输出一直爽，两天往返了四趟北京，整个人都不好辽，腰酸背痛腿抽筋，果然年纪大了要少动弹。到度小满总部的时候差不多12点40，非工作人员没有工作牌不能刷卡进内部，所以只能在大厅等着。度小满我投的是大客户经理这个岗位，岗位JD如下：

群面只有六个人。最开始是自我介绍，每人两分钟。我是最后一个自我介绍的，前面的五个小伙伴基本上都是符合岗位JD的相关专业，且人均两段实习经历。所以我就结合岗位JD简单谈了一下自己的优势，自我介绍这部分很凉，所以从一开始，就倍感压力颇大。

自我介绍完毕之后，第二个环节是无领导小组讨论。讨论时间是20分钟，最后总结陈述时间5分钟。群面时间比日常模拟的群面时间要紧张很多，因为整个讨论环节是20分钟，所以基本上组内总结之前只有15-18分钟的时间来搭建框架和措施落地。】

以上都属于本人心理活动，可不看。正文内容从这部分开始：

每人花了约两分钟思考举措及问题解决措施，时间结束后，旁边的小姐姐暗跳leader迅速带领我们建立框架。

从当前最优举措及后续处理将问题拆解，同时每个人对问题进行细化及补充。

本组大框架如上

具体措施：

1.当前最优做法（面试过程中提出的框架。个人觉得这里应该归类为当时情境下采取的紧急措施）

针对公司和客户采取不同的解决措施。但在跟客户进行协商之前，应该先对接公司的处理举措。

公司这里我们分成两种情况：

(1)告诉公司

将损失明细整理成一份报告，询问公司的领导层该损失结果是否在公司的承受范围内

A.在公司的承受范围内，听从公司的安排，同时，表明自己的立场，检讨自己的行为给公司带来的损失。撰写一份方案解决此事：告诉“幸运用户”，通过A产品的价格即获得了A PLUS产品，请这批用户参加我们后续的相关活动。（详细论述在客户分类中）

B.超出公司承受范围，用自己的销售业绩和成果对造成公司的损失进行补偿；提出自己关于这件事情的方案处理，向公司承认错误；以这件事情为契机，转换成新的商机进行活动开展。

(2)不告诉公司

先自己单方面承担对公司造成的损失，利用这次的失误为契机开展新一轮的运营活动。

客户我们分成是toB的商家客户，还是toC的个体客户（同时面对客户，我们还要考虑订单量多少的问题，以及客户购买产品的最根本的需求是什么）。

to B:

A. 订单量小（如经销商或者中间供应商的场景），同客户探讨他们的需求，因为损失已经造成，所以最重要的流程是如何推进后续合作，可以代入经销商是购买少量产品进行试用，然后为了大批量引进的情况，那么诚实的跟经销商说明原因，同时也承担这个错误，询问他们对于产品最看重的功能是什么，A产品是否能满足，如果A不能满足，提出在A PLUS原价的基础上打折，以优惠价批量提供给他们，希望他们看到我们公司的诚意，同时，为我们公司品牌背书，进行长久的合作和***，互惠互利。

B. 订单量大（公司购买作为员工的年终奖和奖品场景），订单量大的时候，我们还要对场景细分一下，订单交易前、订单交易中、订单交易后；在这种场景中，其实产品的功能相比a场景要弱很多，更多的是量和优惠的问题，所以针对订单进行的程度，对合作的公司进行订单优惠折扣，同时召回已经生成订单的A PLUS产品，提出给予对方公司其他方面的物质补偿及提供长期合作优惠价。

to C

A. 较多订单量，这种情况损失太大，同时及后续可进行的进一步商家合作可能性比较低，因为toC的客户往往是个体，在合作过程中对方意愿复杂，很难判断每个人的想法，建议直接以产品出厂设置存在些许问题为由进行召回。

B. 较少订单量。

潜在用户：与客户沟通，深入客户中去，告诉客户，他们以A的价格购买了A PLUS的产品，他们是我们公司的幸运客户，希望他们同时体验一下A产品，比较一下这两款产品功能的区别，同时对于他们来说，更喜欢哪款，更看重什么样的功能，希望这批幸运客户写下体验报告，分享到对应的b站、极客、微博、微信等社交软件上去，以尊重客户意见为主。

非潜在用户：与用户沟通承认是我们自己的工作失误导致事情的发生，请客户退还A PLUS产品，同时对客户进行其他的物质补贴，比如其他某款价格相对便宜但是更实用的产品，尽可能挽回损失。

2.后续处理：(这部分的思考是基于损失已经造成，无法挽回的情况）

(1)降低成本

这部分的成本并不是指生产产品的原料成本，因为产品的成本很难降低。这里说的成本是在产品推广渠道及人力安排运营活动方面的成本控制，利用已经造成的损失，无论是针对toB还是toC，都请他为我们接下来进一步的商业活动进行一下宣传及产品功能的试用推广。

(2)提高利润率

通过渠道曝光后（流量提升），提高客单价，尽可能减小公司损失。

反思总结：

群面时间总体来说很紧张，在当时情况下，我觉得这个框架是比较合适的，就是在最后reporter说完之后，针对商家这个场景进行了一下需求的补充。

经过一天的冷静，我现在回看这道群面题。我觉得我们的整体框架很有问题，思维导图脉络梳理中，有几条线都重叠了。比如当前最优做法和后续措施处理中，其实针对损失已经造成无法挽回这部分，两个拆分问题的方向都有提到，所以分类有交叠；且作为销售人员，销售是销售闭环中的一个环节，上游对应的是公司，下游对应的是客户。所以其实按照销售流程：公司—销售人员—客户来划分会更加清晰合适。

后续与weilei前辈和亨哼前辈讨论过关于这道题的思路：站在产品经理的角度，当下和后续，这个路径问题不大，但是如果站在公司的角度，商业路径是有欠缺的。

对于公司来说损失已经造成，最重要的两件事情：

1.尽可能降低损失；2.如何利用这一事例开展后续的商业活动，扩大影响；

并且对于B端销售，如果是有规模的大公司，销售流程是会非常标准的，资产账目如果存在问题，会进行一条线清算，绝对不会发生这样的纰漏；销售单为经过部门销售领导—部门经营中心—集团法务部门—集团财务部门—VP这样一个流程，所以我们题目中所提到的针对B端公司的情况仅限于小公司和创业公司，如果要对商家客户进行分类的话，还需要进行场景细分。

顺带提一句，群面结束后，面试官有问我一个问题，因为我在面试过程中有提到手机（当时应该是自己下意识说秃噜了）——为什么你认为这个产品一定是手机呢，为什么不能是化妆品？

答题思路：针对化妆品这种快消性质的产品，原料和设置的不同很少会使化妆品使用感功能差异很大，一般是针对肤质选取自己适合的产品，很难会有特别大的使用感差异。化妆品受原料和配置方面的因素比较小，往往受品牌及运营方面的因素比较大；且化妆品更新换代的速度并不快，更新换代速度很快的领域，一般认为是电子产品领域，而电子产品领域一般以手机命名plus居多；所以我会下意识认为这是手机的场景。

以下附上weilei前辈对我们复盘整个过程的点评，感谢前辈：

1、背景

①群面题目

公司产品升级换代速度很快，目前你们公司在原有产品A的基础上开发了一款A PLUS产品，其在外观设计上没有很大差别，但是在基础原料和功能配置上有很大区别，两款产品价格差别也很大，A价格为4600元，A PLUS价格为8300元，如果你是公司的销售人员，误将A PLUS当成A卖给了客户，请问你会怎么处理这件事？

②大客户经理

2、心得

①优点

最优做法基本上包含了处理这件事情的方法；
分别从公司、客户的角度去处理这件事情；
非常细致的从订单量的多少，分别进行的解决方案的分析；
如果选择上报公司的同时并提出相应的解决方案。

②思考

无论是产品还是其他职位，需要输出最终的结果，虽然文中有当前最优做法；但是在“公司”项中，并没有提现出来自己的最终决定，是上报公司还是不上报公司，自己的理由是什么(建议选择上报公司，反思总结中也提现了)；
在群面问题之外，还看到了岗位要求的信息，分析下这几个关键词
- “时间观念”、“服务意识”，在第一时间处理问题，不要让问题发酵(在脑图中可以提现为，在第一时间如何处理)；无论客户在购买前、购买时、购买后都能体验到我们这个产品的服务(在文中有提到，展示诚意，打折活动、长久合作等)；
- “灵活熟练的销售和谈判技巧”，出厂设置问题进行召回这个办法是杀敌一千自损八百(不到万不得已不建议使用，可以考虑其他方式)，如选用此方案需要利用好社交媒体和后期服务，规避质量风险；
- “良好的客户沟通、人际交往”，维护公司利益(文中有提及为公司品牌背书)；维护客户权益(补偿方案或后续公司其他产品的优惠活动）；
- “维系客户管理”，后续处理，减少成本、提高利润率等应该不是销售人员主要考虑的；建议考虑定期对用户进行走访调研，尤其是这种幸运用户的调研，用户一般会非常愿意分享产品的优点和缺点，为产品后期的发展有非常大的价值；